Il n’est pas anodin de recevoir une lettre par la poste.

Tous les jours, Metrolinx et ses différentes branches – GO Transit, UP Express, PRESTO, ainsi que ses nombreux projets de transport en commun en cours au sein de la région du grand Toronto – collectent des avis. Ces avis sont en général collectés via les réseaux sociaux, les courriels, les appels téléphoniques, et plus récemment les forums de communautés virtuelles, les avis électroniques et même au sein des commerces et sur les terrasses. Des courriers ordinaires arrivent également, même pendant la période de la COVID-19.

Ces avis sont pour la plupart constructifs, parfois durs, et le plus souvent judicieux, permettant la prise de décisions qui orientent le réseau de transport en commun le plus complexe du pays.

Il y a aussi des avis qui remettent en question tout le système. Mais au sortir de sa première expérience sur GO Transit, en pleine journée d’hiver au milieu d’une pandémie, Barbara Cochrane, une infirmière de 77 ans retraitée originaire de la région de Kitchener – Waterloo, n’était pas de cet avis. La lettre qu’elle a pris le temps de poster est un véritable hommage aux employés de GO Transit, lesquels ont fait de son voyage, un souvenir mémorable.

« J’étais nerveuse, bouleversée et avec une mobilité réduite. »

Barbara Cochrane, cliente de GO Transit pour la première fois.

Dès ses premiers mots, la lettre de Barbara devrait inspirer et rassurer ceux qui pourraient avoir déjà voyagé à bord de notre réseau de transport plusieurs fois, mais qui, en raison des restrictions et mesures liées à la COVID-19, s’en sont éloignés pendant une grande partie de l’année.

Mais pour Barbara, il s’agissait d’une première avec GO Transit.

Mariée à un célèbre chiropracteur retraité, Dr. John Cochrane, Barbara avait besoin de se rendre à Toronto pour un rendez-vous orthopédique, il y a un mois.

« J’étais nerveuse, avec une mobilité réduite et submergée de stress », écrit-elle dans sa lettre.

« Il faisait un froid glacial. J’avais conduit pendant 35 minutes. Mes essuie-glaces étaient gelés durant tout le trajet. »

Elle se souvient que durant son voyage, le personnel veillait sur elle, même à la gare Union de Toronto, où une employée de Metrolinx, dont elle se rappelle sous le nom de « Anne » l’a aidée à trouver un taxi.

Cette même hôtesse veilla encore sur Barbara pendant sa halte à la Gare Union lors de son voyage retour à Bramalea. « Encore une fois, Anne resta près de moi, m’aménagea un siège confortable et garda un œil sur moi. »

Généreux et attentionné

Dans le train GO, un autre employé, Jason, ambassadeur du service à la clientèle, a pris le relais afin de la guider dans son premier voyage avec GO Transit, en l’aidant à faire face à ses besoins en mobilité.

« Il a dû, pour ce faire, communiquer plusieurs fois par téléphone avec la Gare de Bramalea », souligne-t-elle. « Tout cela en plus de ses propres obligations professionnelles lors de nos nombreux arrêts. Il était généreux et attentionné aussi. »

Un autre employé aida la grand-mère de cinq enfants à rattraper son autobus GO de correspondance à la gare GO de Bramalea.

« Si vous avez besoin d’un témoignage, vous pouvez comptez sur moi », a-t-elle affirmé.

« Acceptez les remerciements d’une citoyenne de 77 ans, nerveuse, effrayée et ayant des difficultés de mobilité.

Nous vous attendons

Elle acheva sa lettre par des suggestions d’amélioration de la signalisation à la gare GO de Kitchener.

Si vous pensez que nous nous servons de cette lettre pour jeter des fleurs à notre personnel navigant, et bien, vous avez raison. Mais un grand nombre de passagers ont déserté les services de GO Transit et UP Express et abandonné leurs habitudes de déplacement pendant un très long moment. Des débats sont actuellement en cours étant donné que les usagers se préparent à reprendre leurs déplacements.

Comme la lettre et les déplacements de Barbara par une journée très froide le démontrent, des personnes exceptionnelles sont prêtes à veiller sur vous durant tout votre trajet.