Un proverbe dit que l’absence rend le cœur plus tendre, c’est-à-dire le désir de revoir les personnes familières lorsqu’on est obligé de rester éloigné les unes des autres, comme lorsqu’une pandémie mondiale prolongée frappe.

Tous les signes indiquent maintenant une reprise et les clients des transports en commun reviennent progressivement vers GO Transit et UP Express.  Leur excitation et leur nervosité sont palpables. 

J’ai donc récemment demandé à des personnes de me raconter comment se sont déroulées leurs retrouvailles tant attendues avec le transport en commun – les bonnes et les moins bonnes expériences.  Certaines des réponses étaient attendues (bien que la « proposition » ait été un peu surprenante) – plus de service, plus d’ambassadeurs pour rafraîchir leur mémoire et plus de signalisation directionnelle. 

Mais j’ai aussi beaucoup appris sur l’évolution des besoins des voyageurs après une pandémie exceptionnellement difficile qui a duré deux ans – une conscience et une sensibilité accrues de leur environnement, un travail hybride, l’impact ultérieur sur le service, et une augmentation de l’anxiété et de la peur dans les lieux publics. 

Tous les commentaires que les clients ont pris le temps de partager sont appréciés et ont été transmis aux équipes appropriées de Metrolinx au sein de la planification, du centre de contact, des services de gare, de la protection de la clientèle, des autobus et des trains, ainsi qu’à tous les dirigeants.  La sensibilisation aidera les clients. 

J’ai reçu tous ces précieux commentaires (et ils continuent d’arriver) après avoir envoyé un tweet récemment, demandant à mes abonnés de partager leurs commentaires s’ils retournaient à GO ou UP pour la première fois.  Un grand nombre de personnes très diverses de la région ont répondu, toutes à des stades différents de leur parcours personnel et émotionnel.  Étudiants, personnes âgées, jeunes, soignants et parents.  Les travailleurs de la santé de première ligne (merci !).  Les personnes qui, pour l’essentiel, n’ont pas quitté leur domicile pour assurer leur sécurité et celle des autres (merci également). 

Certaines personnes ont voyagé avec nous tout au long de la pandémie, mais beaucoup viennent de reprendre le transport en commun, le plus souvent de manière peu fréquente car elles travaillent sur des modèles hybrides.  Et d’autres ont repris le travail à plein temps dans leur bureau. 

Une jeune professionnelle a déclaré qu’elle venait tout juste de reprendre les trains GO et que, bien qu’elle se sente « normale et bien » d’être de retour, elle ne savait pas comment se comporter avec une personne près d’elle dont le nez dépasse de son masque. Le personnel éduque, rappelle et fournit des masques, mais il est difficile de faire respecter leur utilisation.  Faire honte ou dénigrer les gens ne fonctionnent pas et il peut être risqué de confronter quelqu’un de manière agressive. 

Je vous conseille de toujours porter le meilleur masque possible dans les endroits où il y a beaucoup de monde, comme dans les transports en commun.  Les clients peuvent également passer à une autre série de sièges, un autre niveau, voire à un autre wagon.  Les masques restent obligatoires dans les trains GO et UP pour le moment, et nous multiplions les annonces à l’intention des clients lorsque les trains et les autobus sont pleins (le nombre d’usagers est encore faible, de l’ordre de 20 % par rapport aux niveaux d’avant la COVID, et il y a donc beaucoup de place pour circuler). 

À l’occasion (comme dans l’ascenseur de mon appartement), j’ai rappelé gentiment quelqu’un en disant :  « Je me sentirais beaucoup plus en sécurité si nous portions tous nos masques sur le nez et la bouche. »

S’ils ne comprennent pas l’allusion, j’ajouterais :  « Cela vous dérangerait-il de relever le vôtre au-dessus de votre nez ? J’apprécierais vraiment. »

Assurez-vous d’avoir votre meilleur « sourire des yeux ».

Les gens sont à des stades très différents émotionnelle ment, j’ai découvert. J’ai entendu dire que la pandémie ne sera pas ressentie comme terminée par tout le monde en même temps.  Beaucoup se sentent fatigués, impatients et anxieux après tant de mois.  D’autres ont raconté en privé qu’ils se sentaient effrayés et vulnérables dans les espaces publics.  Une jeune femme a courageusement raconté qu’elle avait été victime d’une crise de panique lors d’un voyage de routine et qu’elle avait apprécié le soutien et la compassion d’un couple d’agents spéciaux.  La gentillesse est toujours une stratégie efficace.  

Rahul Mehta @OpportunCity m’a dit – et c’est quelque chose à laquelle je n’avais pas pensé auparavant – que le  « bruit est écrasant » dans les transports en commun après deux années d’isolement très calme.  Beaucoup oublient que nous avons une zone de tranquillité dans les trains – mais ils ont également demandé qu’elle soit étendue à toute la journée, tous les jours. 

Nombreux sont ceux qui, comme Ryan @ryanphanna, utilisent GO pour leurs activités de loisirs, ont-ils dit, et ils espèrent que nous allons promouvoir des forfaits week-end plus.  Bonne idée.  Beaucoup ont été surpris de voir que nous avons lancé un paiement ouvert sur l’UP pendant leur absence.  Et certains viennent de prendre leur premier vol pour partir en vacances et ont utilisé UP Express.  Brandon Schaus et Damian Baranowski sont tous deux impatients, comme nous le sommes aussi, de revenir au service aux 15 minutes. 

Une étudiante de l’Université de Toronto, Anika Munir @munir_anika, a partagé le tweet avec les étudiants qui rentrent de la semaine de lecture et qui se retrouvent maintenant dans les transports en commun.  Les étudiants ont posé des questions sur leurs horaires d’autobus, leurs cartes de transport en commun et ont demandé si leur carte PRESTO fonctionnerait après deux ans passés dans leur tiroir à chaussettes.  Ils ont manqué beaucoup d’améliorations avec PRESTO – depuis une nouvelle application améliorée, un nouveau chargement instantané avec un téléphone intelligent et le lancement de moyens sans contact pour payer les tarifs avec des cartes de crédit ou de débit.  Voici un rappel de tout ce qui concerne PRESTO avant qu’il ne se lance à nouveau dans les transports en commun.

J’ai également entendu dire que l’escalade des prix de l’essence et la congestion croissante des autoroutes encouragent certains à sortir de leur voiture et à choisir le transport en commun – certains pour la toute première fois. 

Beaucoup ont dit qu’ils aimeraient que le service revienne à son niveau d’avant la pandémie et cela fait partie de nos plans pour rétablir progressivement tous les services et recommencer à augmenter le nombre de trains.   Certains ont suggéré que nous pourrions ajouter des autocars aux trains les plus fréquentés – chaque voyage en train est suivi de très près et l’ajout d’autocars fait certainement partie de la stratégie.  Maintenant que les limites de capacité sont levées, nous ajoutons également des trains supplémentaires lorsque des matchs importants sont programmés. 

J’ai entendu un certain nombre de clients qui sont vraiment impatients d’utiliser à nouveau les trains de fin de semaine de Niagara et de Barrie – deux services très populaires et il est dans nos plans de nous assurer de les ramener au fur et à mesure que les usagers reviennent. 

Le temps et la distance ont fait oublier à beaucoup d’entre nous les tâches routinières – comme nos trajets quotidiens.  C’est comme si nous étions tous des usagers novices des transports en commun et que nous avions besoin d’une aide supplémentaire pour naviguer en territoire inconnu alors que nous émergeons de la longue pandémie. 

Même les clients de longue date de GO ont dit avoir oublié comment trouver les horaires complets pour planifier leur journée, ou activer leur stationnement réservé et si nous avons toujours notre garantie de service (oui).  Ils ont parlé de l’importance d’un personnel serviable dans les stations ou au téléphone pour les aider – voir des visages amicaux ou parler à une voix patiente au téléphone a vraiment fait la différence dans leur niveau de confort.  

De nombreux clients n’ont pas été sur GO depuis la nouvelle station d’autobus de la gare Union a ouvert ses portes (l’ancienne est partie) et le nouveau et magnifique, le Bay Concourse a également ouvert (avez-vous entendu parler de Cinnabon dans le hall).  Il y a beaucoup de place à la gare Union, avec deux grands halls pour servir les clients. Nous avons entendu votre demande haut et fort pour plus de signalisation directionnelle (dans toutes les stations). 

Les curieux s’interrogeaient également sur les tarifs et se demandaient s’ils avaient augmenté depuis leur dernière visite à bord.  Non… en fait, il a été annoncé récemment que certains tarifs allaient baissent. Les enfants voyagent toujours gratuitement et les tarifs pour les jeunes et les étudiants de l’enseignement supérieur sont également réduits.

Si nous vous avons manqué ne serait-ce qu’à moitié autant que vous nous avez manqué, les retrouvailles seront très heureuses.